Простой как топор способ повысить продажи

От друзей и знакомых я часто слышу: «Продажи встали! Работаю на зарплату сотрудникам — о боже, на следующей неделе уже надо платить! Надо что-то делать с продажами!» Да я сам иногда попадаю в такую ситуацию и говорю себе: «Надо что-то менять!»

Часто такая ситуация связано с тем, что предприниматель продаёт продукт или услугу, которая нафиг никому не нужна. Или при продажах он делает упор на проблему клиентов, которой на самом деле нет — продаёт не тем клиентам.

Например, раньше я звал крутых спикеров и приглашал друзей и знакомых, чтобы вместе поучиться у лучших. С каждым разом собрать единомышленников было все труднее. Я понял, что классические тренинги для моего окружения уже не так актуальны и востребованы. Если я продолжу зазывать друзей, то чаще буду слышать в ответ «нет» — я продаю тренинги не тем клиентам.

Я хочу рассказать о том, как не попадать в такие ситуации, а если не повезло — как выйти. Если вам подходит что-то из списка, то статья будет вам полезна:

  1. Продажи встали, выручка падает.
  2. Запускаете новое направление или компанию, но неясно, будут покупать или нет.
  3. Слышали о маркетинговых исследованиях, но никогда не проводили их сами.

Всё это можно решить одним простым и тупым как топор методом, который подойдёт для любых рынков. Метод настолько примитивный, что многие решат, что это слишком просто и не станут делать. Надеюсь, это не про вас. Я называю его — «Экспресс-маркетинг без диплома», или по цитате одного человека — «Узнайте, что нужно людям и дайте им это!»

Почему люди покупают? Люди покупают, если хотят решить какую-то проблему. Проблемой может быть все что угодно: от «я заболел, надо вылечиться» до «мне скучно, хочу научиться круто танцевать». Чем точнее предприниматель понимает «боли» клиентов, знает его «реальную проблему», тем лучше он будет продавать. Вот почему таргетинговая реклама работает лучше, чем реклама на билбордах. Таргетинг бьёт точно в цель.


Пример неудачной рекламной кампании, где рекламодатель решил ответить на все вопросы

Надуманная проблема и решение Реальная проблема и решение
Телефон старый и плохо работает — куплю новый телефон в лучшем соотношении цена/качество Жопим деньги на новый айфон — куплю айфон
Скучно, хочется сменить обстановку — переклею обои Надоело дома — сгоняю на море
Я проголодался — поем полезной еды Хочу снять стресс — сделаю исключение и съем бургер

Наша задача — узнать как люди формулируют свою «реальную проблему» и как они видят её решение. Делюсь алгоритмом экспресс-маркетингового исследования:

  1. Понять, кто клиент.
  2. Связаться с ним под любым предлогом: исследование, опрос, выпить пива и т. д.
  3. Задать вопросы.
  4. Записать всё, что скажет.
  5. Обработать результаты и сделать выводы.

Звучит просто, как будто для одноклеточных, но дальше я разберу его на сложных примерах. Каким бы простым ни казалось экспресс-исследование, мало кто его провёл.

Где искать клиентов

Важно понять, с кем вы хотите работать и главное — есть ли у клиента деньги, с которыми он готов расстаться. На продаже айфонов бедным студентам не разбогатеешь.

Если продаёте физлицам, лучше всего «выходите в поля». Берите ручку, блокнот и идите опрашивать людей. Если взять с собой красивую подругу, установить контакт будет проще. Также никто не отменял опросы в интернете — если у вас есть лояльная аудитория, которая может быть вашими клиентами.

Если продаёте компаниям, посмотрите, какие клиенты приносят вам больше 50% выручки. Чаще всего это клиенты, с которыми уже сложились хорошие и дружеские отношения. Только начинаете — посмотрите на будущих конкурентов: с кем они работают? с кем из их клиентов вы хотели бы работать?

Зря потратите время Получите интересные результаты
Открывая премиальный салон красоты, опрашивать подруг с зарплатой 25 000 ₽ Познакомиться с городскими знаменитостями и спросить, в какие салоны красоты они ходят
Начиная производство сыра для массового рынка, искать клиентов в «Азбуке вкуса» Съездить в Урюпинск и спросить у жителей, какой сыр они едят
Разрабатывая приложения по учёту личных финансов, узнавать мнение всех людей с телефонами Расспросить студентов, которые на экономии собаку съели

Понятно, что всегда есть исключения и в любой непонятной ситуации нужно думать головой.

В 2016 году я решил запустить точку быстрого питания. У меня были гипотезы, как привлекать трафик на точку, и я решил продумать концепцию. Я сделал опрос в гугл-формах, отправил ссылку своим друзьям, запостил в соцсетях и опубликовал в блоге. Это был первый шаг перед тем, как выйти в «поля» и опросить посетителей фастфудных точек в торговых центрах и на улице.

Какие вопросы задавать

Клиентов нашли. Теперь связывайтесь с ними под любым предлогом и говорите, что займёте 5 минут времени.

Узнайте, что происходит в их отрасли или жизни, применительно к теме опроса, разумеется. Что болит, а что, наоборот, радует. Что хочется поменять. Ваша задача — войти в режим «Дудя» и разговорить собеседника. Пусть ответы сначала банальны и повторяются, тащите всю подноготную, у каждого человека есть что сказать. Не додумывайте за клиента, не подсказывайте ответы, задавайте открытые вопросы, больше молчите и угукайте.

Вопросы для экспресс-исследования

Проводите интервью лично, чтобы понять боли и настроение клиентов

1. Скажите, а есть те, кто хорошо справляется с [предметом опроса]?

2. А что у них хорошего?

3. Они, скорее всего, в чем-то косячат?

4. А кто самый негодяй, почему так все думают?

5. Каким должен быть [предмет опроса], чтобы это было круто и здорово для вас и вашего бизнеса?

Важно не делегировать эти встречи, а лично общаться с каждым клиентом. Только так можно услышать, как они формулируют проблемы, а затем в своём бизнесе формулировать проблему на их же языке.

Вопросы для салона красоты Дистрибуции сыров Приложения по учёту личных финансов
Привет! Привет! Привет!
Подскажите, как часто вы пользуетесь услугами салона красоты? Подскажите, какие сыры вы закупаете для своего магазина? Вы пользуетесь платными приложениями по учёту финансов?
Скажите, а какие салоны красоты вам нравятся? С какими производителями нравится работать? А какими пользовались?
А что именно вам нравится в них? А что именно вам нравится в их работе? Чем они вам угодили? Что именно вам нравится в них?
Но скорее всего, даже в их работе можно сделать что-то лучше. Подскажите, что именно? Скорее всего, они тоже иногда ошибаются, что им нужно сделать, чтобы стать еще лучше? А что можно улучшить в их работе или чего вам не хватает для полного счастья?
А можете рассказать о негативном опыте посещения салона, что именно не понравилось? А с какими производителями вы расторгли сотрудничество и почему? А какими приложениями не получилось пользоваться и почему?
Если бы в мире существовал идеальный для вас салон красоты, то как бы он выглядел? На каких условиях вам было бы комфортней всего работать с новым поставщиком? Каким вы видите идеальное для вас приложение по учёту личных финансов, что в нём должно быть?

Вопросы, которые я составил для исследования фастфуда:

  1. Зачем вы ходите в рестораны быстрого питания или едите в фаст-фуд?
  2. Какой ресторан быстрого питания вам нравится больше всех? Это такое место, где вы чаще всего бываете.
  3. А что в нём хорошего? Перечислите, пожалуйста, 6-8 пунктов. Напишите, всё что приходит на ум, всё что вам нравится.
  4. Скорее всего, этот «ресторан» тоже где-то косячит, и вас что-то не устраивает, напишите, что именно? Умоляю, написать не меньше 6-8 пунктов:)
  5. Каким вы видите себе идеальный ресторан быстрого питания? Опишите пятью предложениями идеальный для вас ресторан быстрого питания. Всё, что приходит в голову, не стесняйтесь:)
  6. Чтобы вы заказали домой или в офис? Сочный, но калорийный бургер с картошкой фри или полезный сэндвич с вкусным, свежим хлебом. Доставка — быстрая и бесплатная.

Что делать с результатами

Итак, к аудитории, у которой есть деньги, обратились. Что хорошо, что плохо в вашей индустрии расспросили. Теперь пора обрабатывать результаты.

Соберите из ваших записей по пять плюсов и минусов, о которых все говорят. Дальше сделайте перевертыш: все минусы переворачиваем в плюсы. Важно не думать, как это сделать, а просто записать. На выходе получается 10 признаков, которые надо воплотить в своей компании — идеальное продуктовое предложение.

Важно понимать, когда вы посмотрите на идеальное продуктовое предложение, первая мысль будет: «Это невозможно!». Часто бывает, что это не так. Надо просто посидеть, потупить и придумать решение.


Чтобы спасти здание от сноса, его просто перевезли в другое место

Покажу как это делается на примере первой попавшейся статьи с отзывами о Вотсапе.

Вотсап «Убийца» Вотсапа
Плюсы:

  1. Есть компьютерная версия
  2. Есть у всех
  3. Есть групповые чаты

Минусы:

  1. Нет версии для айпада
  2. Нет шифрования
  3. Нет стикеров
Плюсы:

  1. Есть компьютерная версия
  2. Есть у всех
  3. Есть групповые чаты

Перевёртыш:

  1. Есть на всех устройствах
  2. Шифрование не взламывается
  3. Можно хоть самому делать стикеры

Я собрал из результатов фастфудного отзывы о КФС и составил для себя описание его «убийцы».

Сейчас у КФС Как надо сделать
Плюсы:

  1. Рядом.
  2. Вкусное мясо.
  3. Не Макдональдс.
  4. Акции и промокоды.
  5. Есть пиво.

Минусы:

  1. Медленно.
  2. Грязно.
  3. Дорого.
  4. Вредно.
  5. Не нравится персонал.
Плюсы:

  1. Рядом.
  2. Вкусное мясо.
  3. Не Макдональдс.
  4. Акции и промокоды.
  5. Есть пиво.

Перевёртыш:

  1. Быстро обслуживают.
  2. Везде чистота.
  3. Цены всех устраивают.
  4. О вредности не думают.
  5. Персонал подобран.

Чему верить

Люди могут врать. В моём опросе большинство было за здоровую еду. Я уверен, они и сами верят в это, но на деле ходят во вредный фастфуд.

К любым ответам надо относиться внимательно. Потом на их основе строить гипотезы и проверять. Но это тема для другой статьи.

Как провести экспресс-исследование

1. Понять, с какими клиентами хочется работать.

2. Добиться встречи.

3. Лично провести интервью.

4. Записать ответы на вопросы.

5. По результатам составить идеальное торговое предложение.

Понравилась статья — лайк в соцсетях. Полезно, идёте проводить своё исследование — с вас репост 🙂

Напоминаю о плане по запуску бизнеса:

  1. Сделать первый шаг
  2. Поучиться у Оскара Хартманна
  3. Понять, кому продавать
  4. Определиться со стратегией

Заметки с курса «Продажи в кризис»

«Продажи в кризис» —  2-х дневный курс Михаила Смолянова и Сухель Закара от Мегапрорыва. Обещали говорить на тему планирования продаж, оценки эффективности маркетинга, работы с персоналом и конечно же продаж в кризис. Собственно обсудили все, кроме продаж в кризис:) Алгоритм построения продаж в кризис и вне его ничем не отличается — это правильно.

Курс оставил после себя два впечатления:

  1. Ребята молодцы! Продали мне себя: классный сайт, кейсы, полезная рассылка, призывы к действию, ограничение по времени и т. д. Все по закону жанра.
  2. Ребята редиски! Некоторые из «основных тем курса», заявленных на сайте, не были затронуты.

Дальше публикую всё — от прописных истин, до действительно полезный идей.

Позиционирование

  • Позиционирование — процесс, благодаря которому представление о товаре утверждается в умах потенциальных потребителей. Правильное позиционирование должно быть эмоциональным. Например, яркий дизайн, классный сервис и т. д.
  • Позиционирование не работает, если в рекламной компании название вашего бренда можно заменить на любой другой.
  • Позиционирование по «измеримым величинам» (цена, толщина, сроки и т. д.) приводит к незначительным отличиям от конкурентов.
  • Если вас ненавидят конкуренты, значит у вас классное позиционирование.
  • Самый легкий и быстрый способ загнать себя и конкурентов на кладбищ — продавать по самой низкой цене.
  • Потребители выбирают по одному из трех критериев:
    Сервис (Operational Excellence) — цена, скорость доставки, способы оплаты. На высококонкурентном рынке свойства продукта или услуги уходят на второй план. В b2b тяжело найти эмоциональную отстройку от конкурентов, поэтому сервис — один из лучших критериев выбора.
    Performance Superiority  — формальны подход, набор функций. Если товар или услуга подходит по формальному признаку его покупают. Формальный подход — наличие определенных функций, сертификатов, аккредитации и т. д.
    Customer InQmacy — близость к потребителю, насколько точно продукт удовлетворяет потребности. 
На этапе стартапа выбирайте модель развития по одному из предложенных критериев. Совмещать в своей стратегии одноименно два категория — сложно.
  • Operational Excellence + Customer InQmacy = совместимы, Performance Superiority — нет. В России клиентский сервис улучшить проще всего.

Продажи

  • Вопросы, на которые собственник всегда должен знать ответы: В чем суть бизнеса? Что мы продаем? Кому мы продаем? Как мы продаем?
  • Логика и здравый смысл намного важнее, чем экспертность в одной отрасли. Смело набирайте в команду сотрудников из других областей — всегда нужна свежая кровь.
  • Из эксперта сделать отличного продавца сложнее, чем обучить отличного продавца вашей специфике.
  • Отличный продавец — это лучший консультант. Очень важно обучить продавца своему продукту на 5+.
  • Контролируйте качество общения с клиентами. Без контроля сотрудники не будут общаться с клиентом должным образом.
  • Сложный продукт проще продать по формальным признакам.
  • Во время кризиса главное не увольнять аналитика! Аналитика — это все. У кого есть должность аналитика в компании?
  • Кто ближе к клиенту в цепочке добавленной стоимости, тот и диктует условия.the-value-added-chain
  • Компания с расширенной цепочка добавленной стоимости получает более устойчивое конкурентное преимущество. Чем шире цепочка добавленной стоимости для клиента, тем сложнее сравнить ваш продукт с конкурентами. Предлагайте комплексные услуги под ключ!
  • Для новых клиентов должен быть товар «магнит»,который цепляет. Комплексную услугу нужно продать повторным клиентам.
  • Дорогие товары или услуги легче продавать — их покупают адекватные клиенты.
  • Часто компании, которые производят классные товары или услуги, недооценивают себя. Попробуйте увеличить стоимость на 50%

Прогноз продаж и замер эффективности

  • Все прогнозы в бизнесе принимайте на основе цифр.
  • Если ваши действия приводят к удвоенному эффекту, значит вы находитесь на растущем рынке. Например, увеличение численности сотрудников в отделе продаж в 2 раза приводит к 3-4 росту выручки.
  • Если от ваших действий резко сокращается отдача, скорее всего, вы уперлись в потолок для своего рынка: географический или продуктовый.
  • Единственный способ измерить эластичность спроса по цене — повысить цены. Клиентские опросы не работают. Пока человек не купит, он не сможет ответить на вопросы эластичности.
  • Чем дороже товар, тем точнее считайте конверсию в воронке продаж.
  • Расширение «горлышка» воронки часто приводит к падению конверсии на остальных этапах за счет снижения качества обслуживания.
  • Расширяйте «горлышко» воронки только при условии, если бизнес-процессы на остальных этапах работаю на 5+.
  • Маленькая конверсия — это не целевые клиенты или холодные клиенты.
  • На первом этапе воронки измеряем раз в месяц стоимость привлечения посетителей по разным каналам. На втором этапе воронки считаем конверсию по каналам, стоимость лида по каждому каналу. На третьем этапе воронки считаем стоимость привлечения клиента + затраты на администрирование (зарплату специалиста). Например, бюджет на контекст 10 000 руб., а бюджет на зарплату контент специалиста 15 000 руб. значит общие расходы по данному каналу 25 000 руб.
  • Воронка заканчивается первой покупкой. Ошибочно считать повторные продажи клиентам.
  • LTV (Life Time Value) — размер чистой прибыли, которую компания получает от клиента за «жизнь». Если первые клиенты лояльны и конвертируются в повторные, то на их привлечение можно тратить 1/3 прибыли, которую получит компании за все «жизнь». Срок возврата инвестиций от 1 года до 3-х лет.
  • Оптимизировать воронку продаж необходимо снизу в верх: закрытие сделки → отработка возражения → презентация → выявление потребностей → установление контакта  или
  • Как проверить устойчивость бизнеса? Если компания может прожить на текущих клиентах и с клиентов по рекомендациям — это устойчивый бизнес.
  • В b2b продажах считайте время менеджеров на привлечение одного клиента.
  • Каждый месяц выдвигайте гипотезы (простые и проверяемые действия) и отcлеживайте результаты по улучшению бизнес-процессов или каналов продаж. Все гипотезы — очень локальные и проверяемые за месяц задачи. Вовлекайте всех сотрудников и подрядчиков в процесс выстраивания и проверки гипотез. Ваша задача поставить этот процесс на контроль.
  • Цена = себестоимость + маржа + ценность для клиента.
  • Только изучение трех финансовый документов — бухгалтерский баланс, отчет о прибылях об убытках и cash flow дают полную картинку о прибыльности компании.

Подбор персонала

  • Если в компании существует система карьерного роста, то компания более привлекательна на рынке HR для новых сотрудников.
  • Система роста и развития сотрудника должна быть простая и понятная, как и система стимулирования. Каждый сотрудник должен понимать, что нужно сделать (какие выполнить kpi), чтобы перейти на новую должность. Все переходы с новой должности и повышения должны быть понятны всем сотрудникам.
  • Правильные вопросы на собеседовании — это вопросы на логику. Например, какая у тебя воронка продаж на прошлом месте работы? Если он может ответить на вопрос конверсии или о разбросе среднего чека, значит он планировал свою деятельность и ставил личные планы. Или на вопрос: «Что тебе нужно сделать, чтобы ты зарабатывал больше?»
  • Хороший менеджер замотивирован на саморазвитие. Сотрудник развивается только тогда, когда анализирует свои действия.
  • Постоянная часть заработной платы (оклад) нового менеджера в момент обучения должна быть больше, чем переменная (процент).
  • Менеджерам по продажам нужно обеспечивать доход на 20-30% выше, чем в среднем по рынку, чтобы система продаж была устойчивой.
  • Лучше работать с людьми, которые готовы меняться хотя бы не на работе или в личной жизни. Нужно на собеседовании задавать вопросы, какие происходили за последнее время с вами изменения или какие удачи. Если он рассказывают, что бросали курить, или, например, похудели, то они готовы меняться. А если рассказывают, что они не могут заставить себя ничего сделать, то лучше таких не брать.
  • Продавцов отправляют не на тренинги для продажников, а чаще на актерское мастерство или ораторское искусство — эти курсы дадут больший эффект, чем обычные тренинги.

Мотивация персонала

  • Стимул — формальное действие, которое привязано к внешним факторам (бонусы, штрафы). С помощью стимулов добиваются предсказуемости от управления.
  • Рабочая система стимулирования должна совпадать с целями компании. Неправильно, если, например, цель компании — максимизировать прибыль, а у менеджера kpi завязан на выручку.
  • Система стимулирования сотруднику понятна, если он по итогам рабочего дня может рассчитать зарплату за месяц. Чем понятней связь между зарплатой и результатом, тем лучше работает система стимулирования.
  • По законам РФ нельзя штрафовать, можно не премировать.
  • Мотивация — неосязаемая внутренняя человеческая «сила».
  • Мотивация работает намного сильней, чем стимул, но она не предсказуема и ее сложнее «настроить».
  • В успешных компаниях для каждого сотрудника расписывают индивидуальные мотиваторы и прогнозируют развитие его потребностей с помощью пирамиды Маслоу и других инструментов.
  • Лучший продавец не всегда должен быть «лучшим», тогда мотивация теряется у остальных менеджеров. Например, если в отделе работает 5 человек, то нужно переодически чередовать премии за лучшие результаты, чтобы сохранить дух соревнования. Когда есть перекосы и существует лидер по продажам — это проблемы в обучении или неправильное распределение клиентов.

Планирование продаж

  • Отличное позиционирование — это когда мы точно понимаем, с какими типами клиентов мы не работаем. Не обязательно говорить об этом на сайте, лучше прописать клиентов во внутренних стандартах компании.
  • Построение плана продаж начинается с анализа воронки продаж! Планирование — это игра не выручкой, а игра с воронкой. — — Считаем количество обращений, умножаем на конверсию, получаем прогноз плана по выручке. В процесс планирования вовлекаем всех руководителей.
  • План продаж согласовываем со всеми сотрудниками подразделения, показываем алгоритм достижения нового, амбициозного плана по каждому этапу воронки до тех пор, пока все в него не поверят.
  • План продаж должен быть релевантный — не должно быть сильных изменений в бизнес-процессе компании.
  • Самое страшное — когда сотрудник начинает думать, что план невозможно выполнить. Если результаты по плану не выполняются в разы, то его необходимо корректировать.
  • Необходимо подробно показать, как достигать план продаж. Если сотрудник верит, что это можно повторить, он это сделает.
  • Если план не выполняется, то собираем сотрудников и совместно разбираем ошибки. Нужно ставить сотрудников в известность.

Построение системы продаж

  • Система продаж — это если вы можете заменить любое звено без ухудшения качества. Система — прописанные регламенты, все процессы, разделение труда. Система продаж требует автоматизации.
  • Часто выручка до построения системы продаж на одного человека выше, чем после запуска. Первое время выручка падает из-за больших расходов на новых людей.
  • Редко один и тот же человек может выстроить систему продаж и затем ей эффективно управлять.
  • Спросите у менеджера о его финансовых планах на месяц или квартал. Если менеджер не знает, то помогите ему сформулировать личные финансовые цели и совместно разберите конкретные действия для достижения цели через выполнение личного плана продаж.
  • Хороший руководитель всегда спрашивает у менеджеров: давайте с вами подумаем, кому мы еще можем продавать?
  • Если 3-4 менеджера по продажам обеспечивают должную рентабельность бизнесу, то можно не выстраивать систему продаж.
  • Структура отдела продаж становится устойчивой, если одну часть сотрудников взяли со стороны, а другую вырастили.
  • Признак эффективной системы продаж — предсказуемость. Когда разброс выручки между менеджерами в рамках одной клиентской категории от 10—20%. Если при увольнении лучших менеджеров продажи падают, то системы продаж нет.
  • Если три из четырех менеджеров выполнили личный план продаж, то руководитель группы получает премию.
  • Если один из менеджеров в течение 3-х месяцев показывает лучшие результаты, чем руководитель группы, то у него появляется возможность возглавить группу.
  • Показывайте воронку продаж по каждому менеджеру, чтобы они учились друг у друга.
  • Клиент — это клиент компании, а не клиент менеджера.
  • Менеджер получал дополнительный процент от Клиента, если от него приходят заказы в течение 1 года (он с ним работает).
  • Менеджеры по продажам не любят доску почета.
  • Когда есть выстроенные процессы (регламенты продаж, скрипты и т. д.), только тогда их можно передать на управление внешним людям.
  • Скидка — это инструмент маркетинга, который влияет на конверсию. Размер скидки включайте в маркетинговый бюджет. Если скидка влияет на конверсию, то ее можно компенсировать только увеличением воронки.
  • Когда давать скидку? Если скидка обходится дешевле, чем увеличение воронки.
  • Руководитель отдела продаж не должен лучше всех продавать, он должен лучше всех планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.
  • Творческому человеку тяжело сочетать в себе функции менеджера.
  • Если ваш сотрудник растет вместе с компанией, то, скорее всего, он должен быть руководителем. Но если текущие сотрудники отдела продаж не готовы развиваться, то руководителя ищем на стороне.
  • Если вы решили выращивать начальника, то проведите совместные совещания по планированию, организации, контролю, стимулированию.
  • Хороший руководитель понимает, как идут продажи, но продавать сам не обязан.
  • Человек чувствует, что у него появился бизнес, когда продажи идут без него. А директор общается изредка только с ключевыми клиентами.
  • Чем продукт (услуга) дальше от «боли клиента», тем сложнее ее продать через холодные звонки.
  • Холодным звонком продается либо решение проблемы, либо набор «фитч».
  • Процесс улучшения продаж необходимо обсуждать со всеми сотрудниками два раза в месяц. Это повышает вовлеченность сотрудников отдела продаж. Если сотрудники не хотят участвовать в обсуждении успехов и неудач компании, их нужно увольнять.

Бизнес-процессы

  • Непредсказуемыми бизнес-процессами лучше заниматься самостоятельно. Если процесс работает на «4», то смело его делегируйте.
  • Дотачивать процессы до линейных бизнес-процессов — это функции наемного человека. Создавать бизнес-процессы должен собственник.
  • Функцию построения и развития бизнеса нельзя передавать, а вот после построения можно нанимать руководителя.
  • Чем дальше сотрудник от «результата» по бизнес-процессу, тем меньше он чувствует свой вклад в результат. Таких людей нужно пытаться привязать к результату процесса, который он выполняет. Таких людей отлично привязывать в сдельному труду. Например, от таких сотрудников нам нужно, чтобы они делали как можно больше своих процессов и должного уровня качества (в заданные сроки, в заданный регламент).

Автоматизация бизнеса

  • Если у вас бардак, то можно автоматизировать бардак в квадрате.
  • Любая автоматизации внедряется только после оптимизации бизнес-процессов. Если вы уверены, что процесс не будет меняться, то можно его автоматизировать.
  • Часто на автоматизацию процесса тратится в разы больше денег, чем на поддержку процесса вручную.
  • Эффективный проект по автоматизации измеряется в экономии средств или времени.
  • Первоначальные временные и денежные расходы на автоматизацию обычно не сходятся в разы. Если расходы умножить на три, а планируемые доходы от автоматизации разделить на два, то мы рассчитаем примерный бюджет на внедрение автоматизации.

Индекс потребительской лояльности NPS

  • NPS = %промоутеры бренда — %критики бренда. Отвечаем на вопрос «Готовы вы рекомендовать нашу компанию?» В расчете NPS нейтральные не учитываются (те, кто ставит 7-8).
  • Эффективней всего замерять NPS через анонимную рассылку. Лучше человеческий фактор при замере NPS исключить. Замерять NPS по телефону некорректно: большая погрешность на интонации голоса, способ задавать вопрос и т. д.
  • Рекомендуем при замере NPS задать еще максимум два вопроса. Если вопросов задавать больше и клиент на них отвечает, то, скорее всего, ему нечего делать — это нерепрезентативный клиент.
  • Иногда KPI привязывают к NPS. Чем выше NPS, тем лучше работает сарафанное радио.
  • Измерять NPS необходимо ежеквартально и ежегодно.
  • В b2b продажах нужно измерять NPS по каждому ЛПРу. Покупают люди, а не компании.

Мантра: перечитывайте заметки 1 раз в месяц, записывайте актуальные идеи и составляйте план мероприятий для внедрения.